Kundenservice im Autohaus: Unsere Sieger 2020

Bereits zum elften Mal testete TÜV Rheinland den Kundenservice von Autohäusern. Jetzt stehen die Gewinner des „Award für Kundenzufriedenheit“ fest.

Freundlich, schnell und kompetent: Der Kundenservice macht den Unterschied

Da Dienstleistungen von Autohäusern mittlerweile größtenteils identisch sind, gibt es einen ausschlaggebenden Erfolgsfaktor: den Kundenservice! Um herauszufinden, wie zufrieden Kunden mit dem Autohaus ihres Vertrauens wirklich sind, hat TÜV Rheinland ein Bewertungsverfahren entwickelt. Wie in den Jahren zuvor hatten Autohäuser die Möglichkeit, sich bis Ende April für den Award für Kundenzufriedenheit zu bewerben.

Da dieses Jahr dank der COVID-19 Pandemie alles anders ist, mussten wir auch unser Bewertungsverfahren anpassen. Umso glücklicher sind wir, dass wir nun trotzdem gemeinsam mit unserem Partner AUTOHAUS die Sieger küren konnten. Und das bereits zum 11. Mal.

Aber zurück zum Anfang – Award für Kundenzufriedenheit, was ist das eigentlich?

Die Bewerbung

Autohäuser, die wissen möchten, wie zufrieden Ihre Kunden sind, konnten sich ganz einfach online anmelden. Die Anmeldung ist kostenlos. Auf Wunsch nehmen die Bewerber nicht nur am Wettbewerb teil, sondern erhalten auch eine ausführliche Auswertung ihrer Testergebnisse. Auch in diesem Jahr war die Nachfrage wieder hoch. Trotz Corona bewarben sich insgesamt 259 Autohäuser deutschlandweit.

Das Bewertungsverfahren

Über die Jahre hinweg haben wir es geschafft, Autohäusern einen renommierten, markenunabhängigen Wettbewerb zu bieten. Um die Top Ten der Bewerber zu ermitteln, führen unsere Experten normalerweise drei Stufen eines Bewertungsverfahrens durch. Das mehrstufige Auswahlverfahren mussten wir jedoch an die besonderen Bedingungen der Corona-Pandemie anpassen: Da Besuche vor Ort nicht möglich waren, prüften die Kolleginnen und Kollegen mit Testanrufen und Testmails in mehreren Runden die Qualität der teilnehmenden Autohäuser.

Wir hoffen, dass wir für den Wettbewerb 2021 wieder auf unser altbewährtes System zurückgreifen können:

Stufe 1

In der ersten Stufe werden Mistery Mailings verschickt. Hier werden unter anderem die Schnelligkeit der Beantwortung und die Beachtung der Formalien, wie Rechtschreibung und persönliche Anrede bewertet. Zusätzlich werden Mistery Calls durchgeführt. Auch hier werden unter anderem die Schnelligkeit der Anrufannahme und die Freundlichkeit bewertet.

Stufe 2

In der zweiten Stufe folgen dann die Mistery Shoppings. Unsere Lockvögel spielen Interesse an Neuwagen oder Zubehör vor. Auch hier wird Begrüßung und Freundlichkeit bewertet, aber auch das Anbieten einer Probefahrt oder die Übergabe einer Visitenkarte.

Stufe 3

In der dritten Stufe wartet dann noch ein Werkstatttest auf die Teilnehmer. Hier wird der ganze Serviceprozess bewertet – von der telefonischen Terminvereinbarung über die Annahme bis hin zur Rechnung und Fahrzeugabholung.

Award für Kundenzufriedenheit: Die Gewinner

Mit Stolz können diese Autohäuser von sich behaupten, besonders kundenfreundlich zu sein.

PLATZ 3: Autohaus ahg Autohandelsgesellschaft GmbH, Villingen-Schwenningen

PLATZ 2: Autohaus besico Sachsenland GmbH, Annaberg-Buchholz

PLATZ 1: Autohaus Auto Thomas GmbH, Brühl

Den Herstellerpreis gewann erstmals Mercedes. Den Importeurspreis konnte sich Renault sichern.



Herzlichen Glückwunsch!

Wir gratulieren den Gewinnern und freuen uns auf die Teilnehmer im nächsten Jahr!

Autorin des Beitrags

Arianna Blittersdorf

Social Media Managerin

Arianna Blittersdorf ist Social Media Managerin im Newsroom des TÜV Rheinlands. Hier ist sie hauptsächlich für die Betreuung des Bereichs Mobilität zuständig. Egal ob für Newsletter, Blog oder soziale Medien – sie ist immer auf der Suche nach einer guten Story. In Köln geboren und aufgewachsen, lebt sie mittlerweile in Bochum, mitten im „Pott“, ist aber froh in ihrer Heimat zu arbeiten und so trotzdem viel Zeit dort zu verbringen. In ihrer Freizeit findet man sie oft bei Spieleabenden mit Freunden oder mit einem guten Buch in der Hand. Es gibt nur eine Sache, die sie definitiv häufiger in der Hand hat– die Schokolade! Als Frohnatur versucht sie, sich auf die schönen Dinge des Lebens zu konzentrieren und verbringt ihren Alltag ganz nach dem Motto: „Nimm das Leben nicht so ernst, du kommst ja doch nicht lebend raus.“

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